Pramoedya.id:Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas I Panjang menggandeng Tim Humas UIN Raden Intan Lampung sebagai narasumber dalam kegiatan Bimbingan Teknis (Bimtek) Kehumasan Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Wilayah Lampung yang berlangsung di Hotel Emersia, Bandar Lampung, 17–19 Juni 2026.
Mengusung tema Sinergi POME (Port Media & Ecosystem), kegiatan ini menjadi forum strategis yang mempertemukan insan media, pegiat ekosistem digital pelabuhan, serta pengelola kehumasan untuk memperkuat sinergi dan meningkatkan pemahaman mengenai layanan kepelabuhanan yang transparan, responsif, dan adaptif terhadap perkembangan media digital.
KSOP Kelas I Panjang menghadirkan Ketua Tim Humas dan Kerja Sama Biro AAKK UIN Raden Intan Lampung, Novrizal Fahmi, sebagai narasumber dengan materi Handling Complaints Social Media.
Keterlibatan Humas UIN RIL didasarkan pada pengalaman serta berbagai capaian yang diraih dalam pengelolaan media sosial dan penanganan keluhan publik di lingkungan perguruan tinggi.
Dalam pemaparannya pada Rabu (17/6), Fahmi menjelaskan, media sosial saat ini telah menjadi kanal utama masyarakat dalam menyampaikan aspirasi, kritik, maupun keluhan terhadap layanan publik. Karena itu, setiap instansi perlu memiliki strategi yang tepat dalam merespons berbagai aduan yang muncul di ruang digital.
Ia menyampaikan bahwa keluhan yang muncul di media sosial tidak selalu berkaitan dengan pelayanan. Berdasarkan pengalamannya, terdapat beberapa jenis keluhan yang umum diterima, mulai dari keluhan informasi, pelayanan, kebijakan hingga misinformasi atau hoaks.
Menurut Fahmi, keluhan terhadap kebijakan menjadi salah satu tantangan yang sering dihadapi instansi pemerintah maupun lembaga publik. Tidak semua kebijakan dapat memuaskan seluruh pihak sehingga sering kali memunculkan kritik dari masyarakat.
Selain keluhan terhadap kebijakan, Fahmi juga menyoroti maraknya penyebaran informasi yang tidak benar di media sosial. Menurutnya, misinformasi dan hoaks dapat berkembang dengan cepat karena disebarluaskan secara berulang oleh pengguna media sosial tanpa melakukan verifikasi terlebih dahulu.
“Kalau misinformasi atau hoaks, tugas kita adalah mengklarifikasi dan meluruskan informasi tersebut berdasarkan data dan fakta yang benar,” katanya.
Dalam materi yang disampaikan, Fahmi menekankan beberapa prinsip dasar dalam penanganan keluhan di media sosial, yakni responsif, empati, profesional, transparan, dan solutif. Menurutnya, kecepatan merespons harus dibarengi dengan kemampuan memahami persoalan yang disampaikan masyarakat serta memberikan informasi yang akurat.
Ia juga memaparkan alur penanganan keluhan yang dimulai dari monitoring, verifikasi, klasifikasi, koordinasi, pemberian respons hingga evaluasi.
Menurutnya, Koordinasi antar-tim dan antar-unit menjadi faktor penting agar setiap permasalahan dapat ditangani secara tepat dan konsisten. Di samping itu, ia menekankan terkait penguatan SDM.
“Investasi sumber daya manusia merupakan investasi jangka panjang. Selain itu, koordinasi menjadi hal yang paling penting untuk membangun kekompakan dan soliditas dalam tim,” lanjutnya.
Dalam menghadapi isu negatif yang berkembang di media sosial, Fahmi mengingatkan pentingnya verifikasi, respon, koordinasi internal, penggunaan satu narasi resmi, serta pemantauan perkembangan isu secara berkelanjutan untuk mencegah munculnya krisis komunikasi.
Selama kegiatan berlangsung, para peserta memberikan apresiasi terhadap materi yang disampaikan.
Mereka menilai pengalaman dan praktik yang dibagikan dapat menjadi referensi sekaligus bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi publik dan menghadapi berbagai persoalan komunikasi di masa mendatang. (*)
